"Wij zijn psycholoog én diplomaat"

Omgevingsmanagement valt nog niet onder één noemer te vangen. Omgevingsmanagers Jonas Bervoets en Louis-Paul Eggen kaderen voor cOM de inhoud, nuances en evolutie van hun vakgebied.

JONAS: "Meestal hebben mensen geen besef van wat mijn werk inhoudt. Ik probeer het altijd wat te kaderen als communicatie en direct contact met een buurt die impact ondervindt van een ruimtelijk project."

LOUIS-PAUL: "Mijn vrienden dachten dat ik van deur tot deur ga om uit te leggen dat er werkzaamheden aankomen. In de realiteit staan we in contact met de aannemer, ingenieurs, architecten en communicatiedienst van de initiatiefnemer én met de bewoners. We beperken de impact van een bouwproject op de buurt met een mix van communicatie en minder-hinder-oplossingen."

JONAS: "Wij zijn de brug tussen opdrachtgever, aannemer en de omgeving. Het begrip omgeving gaat daarbij veel verder dan de buurtbewoners. We staan ook klaar voor hobbyclubs, sportterreinen, bedrijven, winkels, horeca ..."

LOUIS-PAUL: "We geven het project een gezicht. Voor Jos of Carine uit de Tramstraat kan een metrolijn of een nieuwe brug al snel op een betonnen monster lijken. Wij maken het voor hen begrijpelijker en menselijker."

JONAS: "Stel, er komt een nieuwe weg voor de deur van Jos uit de Tramstraat. Dan kun je technische plannen in zijn brievenbus gaan stoppen, maar Jos wil vooral weten wat er gaat veranderen en hoeveel overlast hij mag verwachten. Hij wil zijn vragen en verzuchtingen aan iemand kwijt kunnen. Direct contact mag dus niet ontbreken."

LOUIS-PAUL: "Onlangs nog bedankte iemand me. 'Merci om onze vraag op te volgen.' Wat een wereld van verschil met iemand van een callcenter die geen idee heeft van wat ik hem vraag.' We verpersoonlijken het project."

JONAS: "We beginnen met een omgevingsanalyse op basis van alle beschikbare gegevens en documenten, maar we gaan ook ter plaatse het projectgebied ontleden. Samen met de opdrachtgever en aannemer detecteren we de eerste mogelijke issues. Hier en daar bellen we ook al eens aan. Een goede omgevingsmanager staat met zijn voeten pal in het project en zoekt zelf de dialoog op."

LOUIS-PAUL: "Ter plaatse zijn is cruciaal. Buurtbewoners durven wel eens op een werkman afstappen om vragen te stellen, maar die geeft niet altijd accurate informatie. Wij zijn hun vangnet, met correcte en complete projectkennis."

LOUIS-PAUL: "Omgevingscommunicatie omvat ongeveer een derde van onze job. Het grootste deel bestaat uit interactie met mensen. Ik heb dit jaar een project gehad waar ik in acht maanden tijd 250 keer persoonlijk contact heb gehad met mensen via mail, telefoon of face-to-face."

JONAS: "We gaan persoonlijk de dialoog aan en informeren zo gedetailleerd mogelijk. Uiteraard verspreiden we sommige boodschappen via een brief of een mail, maar omgevingscommunicatie zit vervat in elk onderdeel van ons vak."

LOUIS-PAUL: "We benaderen de buurt als een partner. Onlangs had een project zo'n goed georganiseerd buurtcomité dat zij zelf een digitale nieuwsbrief uitstuurden. In plaats van op hun communicatie te reageren, anticipeerden wij door met hen in overleg te gaan. De informatie die we hen gaven, hebben ze zelf in hun nieuwsbrief geïntegreerd. We werken dus niet alleen met, maar ook voor de buurt."

LOUIS-PAUL: "Empathie is een heel belangrijke. Als je naar mensen luistert en aangeeft dat je hun probleem aanpakt, kijken ze vaak al een stuk positiever naar de situatie. Assertiviteit heb je nodig richting de aannemer of de opdrachtgever. Die moeten we soms nog overtuigen dat kleine issues kunnen uitgroeien tot grote problemen. Zij kijken nog niet altijd door de bril van de buurtbewoners."

JONAS: "Het is belangrijk om onbevooroordeeld de straat op te gaan. Je hebt aan de ene kant het project en aan de andere kant de omgeving. Pal in het midden staat de omgevingsmanager. Je bent deels diplomaat en deels psycholoog."

"Door de omgeving te scannen brengen we de zorgen en hinder in kaart. Zo ontmijnen we alle probleemsituaties."

LOUIS-PAUL: "Een goed voortraject is cruciaal. Als we in een vroeg stadium al contact kunnen leggen met de buurt, is het eenvoudiger om moeilijke gesprekken te voeren zoals die rond onteigeningen. Door de omgeving ruim op voorhand te scannen brengen we de zorgen en hinder in kaart. Zo ontmijnen we alle probleemsituaties."

JONAS: "Bij een wegenproject voor Agentschap Wegen en Verkeer kregen we tijdens de werkzaamheden een melding over een gevaarlijke oversteekplaats voor fietsers. Dan signaleren we dat in een vroeg stadium zodat het niet uitgroeit tot een probleem. Na overleg zijn we extra verkeerssignalisatie en snelheidscontroles gaan introduceren. Via alle mogelijke communicatietools koppelden we terug aan de vragenstellers en gingen we ook extra sensibiliseren naar de weggebruikers toe om hun snelheid te matigen. En zo'n aanpak werkt, want de buurt voelt zich gehoord en ziet dat er met hun input iets gebeurt."

JONAS: "Naast het aanspreekpunt voor de omgeving zijn we intussen ook de barometer van de opdrachtgever. Een tiental jaar geleden waren we vooral een contactpunt en hadden we een soort van ombudsrol. De uitvoerders waren niet bezig met de omgevingsblik. We zijn erin geslaagd om hen dat bij te brengen. We zitten mee in de bouwkeet, geven het bereikbaarheidsadvies en werken de omgevingscommunicatie uit."

LOUIS-PAUL: "Voor omgevingsmanagement hebben we eigenlijk niet eens een sluitende vertaling in het Frans. In Wallonië prediken we nog een beetje in de woestijn. Waalse projecten schakelen ons nog niet gestructureerd in voor de gunningsfase vooraf maar stap voor stap zien we de lijnen bewegen. Meestal doen ze pas een beroep op ons als de uitvoering effectief van start gaat. Terwijl we eigenlijk sterker onze rol kunnen vertolken door al in een eerdere fase met omgevingsmanagement te beginnen."

JONAS: "In Nederland is alles vastgelegd in de Omgevingswet. Daar zitten we al mee aan tafel vanaf dag één, als ze vertrekken van een wit blad. In Vlaanderen merken we dat opdrachtgevers in de planfase vaker een beroep doen op een stakeholdermanager. Als de vergunningen er zijn, komt de omgevingsmanager pas in actie."

"Vroeger hadden we een ombudsrol, vandaag zijn we het aanspreekpunt voor de omgeving en de barometer van de opdrachtgever."

JONAS: "We evolueren in die richting. Het zal nog wel wat voeten in de aarde hebben vooraleer we er helemaal zijn, maar we werken al veel integraler. Onze input wordt steeds meer gewaardeerd. Bij Connect werken we aan een kader waarbinnen we als omgevingsmanagers vroeger betrokken worden om makkelijker en sneller in te spelen op de potentiële conflicten bij een omgevingsproject."

LOUIS-PAUL: "Communicatie en direct contact kunnen natuurlijk niet alles oplossen. We blijven afhankelijk van verschillende aspecten, maar het is belangrijk om opdrachtgevers ervan bewust te maken dat wij er niet zijn om hen lastig te vallen of hun planning te laten uitlopen. Integendeel, we verhogen de slagingskansen en het begrip bij de omgeving."

JONAS: "Je kunt een chatbot géén keukentafelgesprekken laten voeren. Onze job is dus niet in gevaar (lacht). Er gaat niets boven persoonlijk contact en interactie met een omgeving. Dat vervangen door AI-gerelateerde tools, zou niet warm onthaald worden. Het project zou zijn gezicht verliezen. Dat betekent niet dat we er geen gebruik van gaan maken, bijvoorbeeld in de communicatie."

LOUIS-PAUL: "Empathie kun je niet vervangen door AI. Het kan wel een hulpmiddel zijn in de voorbereidende fase."

LOUIS-PAUL: "Onze rol gaat alleen maar uitbreiden. We worden vaker ingeschakeld dan een paar jaar geleden. Dat is niet zonder reden. Meer en meer opdrachtgevers en initiatiefnemers merken dat we hun leven een stuk aangenamer maken. Wij ontzorgen hen van de verzuchtingen van Jos of Carine uit de Tramstraat."

JONAS: "Omgevingsmanagers gaan een vaste plek aan de projecttafel innemen, informatie uit eerste hand krijgen en deel uitmaken van de beslissingsmatrix. Daardoor gaan we de omgeving nog beter kunnen bedienen. Bij grote projecten gaan we zelfs evolueren naar teams van omgevingsmanagers met elk een specifieke specialiteit: milieu, vergunningen, communicatie ... Opdrachtgevers en initiatiefnemers zouden haast gek zijn om zich alle issues die erbij kunnen komen kijken zelf op de hals te halen."