« Quel est le point commun entre les communicants et les sous-marins ? »

cOM 4

Une route, une digue ou un parc éolien ? Aujourd'hui, construire un grand projet revient à s'aventurer en eaux troubles. Une seule objection peut suffire à tout faire capoter. La méthode RADAR vous aide à mieux comprendre votre environnement et à gérer les résistances.

Dans les projets d'aménagement du territoire, il faut mobiliser la majorité silencieuse. C'est la seule façon d'évaluer le soutien dont bénéficie le projet. Du moins, en théorie. Mais la réalité est tout autre. La plupart du temps, une minorité active est à la manœuvre, détermine le processus et influence le débat. Ce petit groupe est tout sauf silencieux, et c'est précisément là que réside la résistance. Ses membres se sentent ignorés ou méconnus, craignent le changement ou ont perdu confiance dans les pouvoirs publics ou le promoteur immobilier. Cela se traduit par des recours, des procédures judiciaires et des retards. Pour maintenir le projet sur la bonne voie, il faut se concentrer sur cette minorité active et influente et comprendre ce qui la motive.

Qu’est-ce qu’ont en commun les professionnels de la communication et les sous-marins ? Ils voient ce qui se passe sous la surface et enregistrent aussi les signaux invisibles. Ils captent les préoccupations, les émotions et les sentiments qui peuvent influencer le projet. Grâce à cette connaissance des parties prenantes, ils transforment un vague sentiment instinctif en informations concrètes et utiles. Un radar qui, non seulement, enregistre mais ajuste également. Il rend visibles les attentes et les préoccupations des parties prenantes et en tient compte pour renforcer, affiner ou améliorer le projet.

Il est essentiel que la communication ne soit pas qu’une bouée de sauvetage de dernier recours. L’équipe communication doit être impliquée dans le processus dès le début. Lorsque des décisions sont prises, la communication est présente. C’est ce qui fait une équipe de projet forte sur le fond et sensible aux intérêts des parties prenantes.

La combinaison d'une connaissance du système (des réglementations aux permis en passant par les techniques et méthodes d'exécution) et d'une connaissance du monde réel est essentielle. Un professionnel de la communication n'a pas besoin d'être un expert technique. Au contraire. Sa force réside dans sa capacité à poser des questions fondamentales que se posent également les personnes impactées par un projet, mais qui semblent souvent trop évidentes pour les responsables techniques.

Un lien fort entre la communication et la gestion des parties prenantes permet d'aboutir à une solution plus efficace et plus légitime. Celle-ci ne provient alors pas seulement de la table à dessin, mais aussi des personnes directement touchées par le projet. En bref, ceux qui en tiennent compte ont un impact sur trois fronts à la fois : une politique mieux acceptée, des décisions plus solides et une mise en œuvre qui inspire davantage confiance. Pour y parvenir, une approche stratégique et flexible est nécessaire. C’est ce que propose la méthode RADAR en aidant à construire systématiquement une vue sur les parties prenantes et à l'utiliser tout au long du projet.

La méthode RADAR place les professionnels de la communication aux commandes du projet. Cela demande du courage car cela signifie sortir de la zone de confort et revendiquer une place centrale. Contredisez l'équipe du projet lorsque les intérêts des parties prenantes sont menacés. Exigez la transparence, même si c’est inconfortable. Signalez les inconvénients. Cette prise en compte des parties prenantes donne ainsi une orientation à l'ensemble du processus. Sinon, elle disparaîtra sous la pile.

N'attendez pas que la tempête éclate, anticipez ! Cherchez activement à savoir ce qui se passe pour les parties prenantes. Par le biais de discussions, de visites de quartier, d'une surveillance en ligne et de panels citoyens.

Organisez une séance de brainstorming pour détecter les sources de tension

Une séance de brainstorming est le moment idéal pour se livrer à des scénarios catastrophes. Avec toute l'équipe du projet, vous dressez la liste de tous les problèmes auxquels le projet pourrait être confronté. Que pouvons-nous apprendre de ces scénarios catastrophes ?

Étudiez les récits et les déclarations. Recherchez des schémas récurrents dans les préoccupations, le langage utilisé et les attentes. Ceux-ci peuvent orienter votre projet.

Rédigez un rapport sur les effets de la communication

Identifiez les effets de la communication : que se passe-t-il si nous communiquons x ou y, de telle ou telle façon ? Ou si nous ne communiquons pas ? Associez les actions de communication possibles à leurs effets potentiels : juridiques, relationnels et contextuels.

Rendez les parties prenantes visibles et cartographiez les émotions et les frictions. Littéralement. Cela peut se faire dans un tableau de bord avec un baromètre qui montre où se situe la tension, par exemple en matière de confiance, de rythme ou de prise de décision. Ou dans une affiche narrative : un résumé visuel de ce qui se passe, avec des citations, des images et des phrases clés qui résument le sentiment.

Créez un tableau de bord visuel

Lancez-vous avec Google Looker Studio ou Microsoft Power BI et développez un tableau de bord. Dressez un aperçu objectif des résistances, questions ou préoccupations éventuelles. Basez-vous sur la vision que vous avez des parties prenantes, pas sur une intuition.

Participez à la prise de décision et discutez des parties prenantes avec l'équipe du projet. Devons-nous ajuster, réinitialiser ou reformuler ? Utilisez ces échanges pour évaluer les décisions relatives aux plans du projet, identifier les risques et justifier les choix de communication.

Restez à l'écoute

Réunissez régulièrement l'équipe de projet et demandez-lui de faire le point. En discutant ensemble, vous préparez au mieux les décisions les plus efficaces.

Laissez le projet évoluer. Prévoyez des moments fixes de réflexion et faites activement part de vos conclusions à l'équipe de projet et aux parties prenantes. Montrez que vous ne faites pas qu’écouter mais que vous agissez aussi.

Organisez un panel citoyens ImpActors.

Travaillez avec un groupe de réflexion issu des parties prenantes qui lit, réfléchit et donne son avis. Créez ainsi votre réseau actif d'« ImpActors » qui, avec vous, auront un impact.

———

Fin 2024, l'entreprise de construction Heijmans Connect s'est lancée dans un ambitieux projet immobilier : 275 nouveaux logements dans la commune néerlandaise de Vught, dans le Brabant-Septentrional. La vision en matière de logement était claire : il fallait davantage de logements pour les jeunes et les personnes âgées. Un projet ayant un impact sur le paysage et les parties prenantes, car un champ verdoyant devait céder la place au nouveau quartier. Nous avons mis en œuvre l'approche RADAR.

R ― Enregistrer

Nous nous sommes rendus dans le quartier, avons fait du porte-à-porte et discuté avec les habitants. Quelles étaient leurs préoccupations ? Premier constat, elles étaient nombreuses. Certains disaient : « Il y a une pénurie de logements, donc je comprends. » D'autres : « Je m'en fiche un peu. » Une opposition sérieuse s'est également manifestée. La vue et la verdure devaient être préservées. Le trafic était déjà trop dense. Et plus d'habitants ? Pas près de chez eux. Nous avons recueilli encore plus d'informations grâce à un questionnaire en ligne et à trois réunions ouvertes aux riverains, aux futurs habitants et à toute personne intéressée. Qu'est-ce qui est important pour vous ? Quelles sont vos préoccupations ? En écoutant dès le début, nous avons mis le doigt sur les points de friction avant qu’ils ne s'aggravent en véritables tensions.

A ― Analyser

Nous avons regroupé tous les thèmes, préoccupations et attentes et recherché les récurrences. Deux préoccupations majeures se sont dégagées : préserver la qualité des espaces verts et limiter les nuisances liées à la circulation. De nombreux habitants comprenaient la nécessité de construire de nouveaux logements, mais pas à n'importe quel prix.

D ― Documenter

Nous avons consigné nos conclusions dans un rapport intermédiaire sur la participation et l'avons partagé avec les riverains. Ce rapport reprenait ce que nous avions entendu et ce que nous allions en faire. Grâce à des tableaux clairs classés par thème, chacun a pu consulter toutes les contributions transmises lors des réunions publiques et de la participation en ligne. Ainsi, les riverains ont non seulement été tenus informés, mais ils ont également pu constater que nous faisons réellement quelque chose de leur contribution.

A ― Activer

Nous avons constitué un groupe de travail qui a discuté pendant trois soirées avec le promoteur. Le groupe était composé d'une dizaine de représentants de la communauté : des riverains et des personnes à la recherche d'un logement, des jeunes et des personnes âgées, des défenseurs et des opposants. Les conclusions du groupe de travail ont servi de base aux décisions pour la conception du projet. La communication a ainsi trouvé sa place dans le processus de décision. Et cela a donné des résultats concrets. Un exemple : le sentier pédestre qui traverse la zone verte est conservé, tout comme les arbres sains et remarquables.

R ― Réfléchir

Après chaque réunion, nous avons partagé les contributions du groupe de travail aux parties prenantes mais aussi à l'équipe projet. Comment les plans ont-ils été modifiés ? Qu'est-ce qui est encore prévu ? Les parties prenantes ont pu suivre ce que leurs contributions ont permis de faire évoluer, et l'équipe projet a pu apporter des ajustements en temps utile. En bout de course, la confiance est restée intacte et le projet est resté sur la bonne voie.