« Nous sommes psychologues et diplomates »

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Comment gérer de manière optimale les alentours d’un projet ? Cela ne se résume pas en quelques mots. Pour cOM, Jonas Bervoets et Louis-Paul Eggen passent en revue le contenu, les subtilités et l'évolution de leur domaine.

Jonas : « La plupart du temps, les gens n'ont aucune idée de ce en quoi consiste mon travail. J'essaie toujours de le présenter comme un mix entre de la communication et du contact direct avec un quartier impacté par un projet d’infrastructure. »

Louis-Paul : « Mes amis pensaient que je faisais du porte-à-porte pour expliquer que des travaux allaient avoir lieu. En réalité, nous sommes en contact avec l'entrepreneur, les ingénieurs, les architectes et le service de communication du maître d’ouvrage, mais surtout avec les habitants. Nous cherchons à limiter l'impact d'un projet sur le quartier grâce à une combinaison mêlant communication et solutions pour réduire les nuisances. »

Jonas : « Nous sommes le pont entre le maître d’ouvrage, l'entrepreneur et les parties prenantes concernées par un projet… bien au-delà des habitants du quartier. Nous sommes également au service des clubs de loisirs, des terrains de sport, des entreprises, des magasins, des établissements horeca... »

Louis-Paul : « Nous donnons un visage au projet. Pour les voisins d’un projet, une ligne de métro ou un nouveau pont peuvent rapidement ressembler à un monstre de béton. Nous rendons le projet plus compréhensible et plus humain pour eux. »

Jonas : « Imaginons qu'une nouvelle route soit construite devant la maison de Jos, qui habite dans la Tramstraat. Vous pouvez bien sûr déposer les plans techniques dans sa boîte aux lettres. Mais Jos veut surtout savoir ce qui va changer et à quel niveau de nuisance il doit s'attendre. Il veut pouvoir poser ses questions et exprimer ses préoccupations à quelqu'un. Le contact direct est donc indispensable. »

Louis-Paul : « Récemment, quelqu'un m'a remercié. « Merci d'avoir suivi notre demande. Quelle différence de vous parler par rapport à quelqu’un dans un call center qui n'a aucune idée de ce que je lui demande. » Pour les parties prenantes, nous personnalisons et représentons le projet. »

Jonas : « Nous commençons par une analyse du contexte géographique et social du projet sur base de toutes les données et documents disponibles. Et, surtout, nous allons sur place pour examiner la zone concernée. En collaboration avec le client et l'entrepreneur, nous détectons les premiers problèmes potentiels. Nous frappons aussi parfois à quelques portes. Un bon stakeholdermanager est pleinement impliqué dans le projet et cherche lui-même le dialogue avec ses parties prenantes. »

Louis-Paul : « Il est essentiel d'être sur place. Parfois, les riverains abordent un ouvrier pour lui poser des questions, mais celui-ci ne donne pas toujours des informations exactes. Nous sommes leur filet de sécurité, avec une connaissance correcte et complète du projet. »

« En analysant le contexte géographique et social, nous identifions les préoccupations des riverains et les nuisances potentielles. Cela nous permet de désamorcer toutes les situations problématiques. »
LOUIS-PAUL EGGEN

Louis-Paul : « La communication représente environ un tiers de notre travail. La majorité du temps, nous interagissons avec les gens. En huit mois, pour l’un de mes projets, j’ai comptabilisé près de 250 contacts avec des gens par e-mail, par téléphone ou en face à face. »

Jonas : « Nous engageons le dialogue personnellement et fournissons des informations aussi détaillées que possible. Bien sûr, nous diffusons certains messages par courrier ou par e-mail, mais le dialogue avec les riverains fait partie intégrante de notre métier. »

Louis-Paul : « Nous abordons le quartier comme un partenaire de notre travail. Récemment, pour l’un de nos projets, il y avait un comité de quartier très bien organisé qui envoyait lui-même ses propres newsletters. Au lieu de réagir à leur communication, nous avons anticipé en entamant le dialogue avec eux. Nous avons convenu de les tenir régulièrement informés des travaux en cours pour qu’ils puissent intégrer ces informations dans leurs newsletters. Nous ne travaillons donc pas seulement avec le quartier, mais aussi pour lui. »

Louis-Paul : « L'empathie est très importante. Lorsque vous écoutez les gens et leur montrez que vous vous occupez de leur problème, ils ont souvent une vision beaucoup plus positive de la situation. Il faut aussi savoir s'affirmer face à l'entrepreneur ou auprès du maître d’ouvrage. Nous devons parfois les convaincre que de petits problèmes peuvent devenir de gros problèmes. Ils ne voient pas toujours les choses du point de vue des riverains. »

Jonas : « Il est important d'aller dans la rue sans préjugés. D'un côté, vous avez le projet et, de l'autre, les personnes impactées par ce projet. Et nous, nous sommes au milieu. C’est un rôle à la fois de diplomate et de psychologue. »

Louis-Paul : « Une bonne préparation est cruciale. En entrant en contact avec nos parties prenantes à un stade précoce d’un projet, il est plus facile d'avoir des discussions sur des sujets difficiles par la suite. D’où l’intérêt de réaliser une cartographie des parties prenantes bien à l'avance. Cela permet de désamorcer les situations problématiques. »

Jonas : « Lors de travaux pour Agentschap Wegen en Verkeer, nous avons reçu un signalement concernant un passage dangereux pour les cyclistes. Nous l'avons signalé rapidement afin qu'il ne devienne pas un problème. Après concertation, nous avons mis en place une signalisation routière supplémentaire et des contrôles de vitesse. À l'aide de tous les outils de communication possibles, nous avons sensibilisé les usagers de la route pour modérer leur vitesse. Cette approche fonctionne, car les habitants du quartier se sentent écoutés et voient que leur contribution est prise en compte. »

Jonas : « Outre notre fonction d'interlocuteur pour les publics concernés par les projets, nous sommes désormais également le baromètre du maître d’ouvrage. Il y a une dizaine d'années, nous étions principalement un point de contact et jouions en quelque sorte le rôle de médiateur. Les exécutants d’un projet ne se souciaient pas de l’impact sur les parties prenantes. Nous avons réussi à leur faire comprendre cela. Nous sommes présents dans la cabane de chantier, nous donnons des conseils en matière d'accessibilité et nous élaborons la communication. »

Louis-Paul : « En fait, nous n'avons même pas de traduction exacte en français pour « omgevingsmanagement ». Pour beaucoup, parler d’ « environnement » renvoie plutôt à tout ce qui touche au climat. En Wallonie, nous prêchons encore un peu dans le désert. Les donneurs d’ordre wallons ne font pas encore systématiquement appel à nous quand un projet est au stade de la réflexion. La plupart du temps, nous n’intervenons qu’une les fois travaux sur le point de démarrer… Alors que nous pourrions en réalité jouer un rôle beaucoup plus important à un stade plus précoce. Néanmoins, nous voyons les choses évoluer petit à petit. »

« Autrefois, nous jouions un rôle de médiateur. Aujourd'hui, nous sommes un point de contact central et le baromètre du maître d’ouvrage. »
JONAS BERVOETS

Jonas : « Aux Pays-Bas, tout est défini dans la loi sur l'environnement (omgevingswet) qui impose de nous impliquer dès le premier jour, au début du processus. En Flandre, nous constatons que les clients font plus souvent appel à un stakeholdermanager pendant la phase de planification. Ce n'est qu'une fois les permis obtenus que le gestionnaire environnemental entre véritablement en action. »

Jonas : « Nous évoluons dans cette direction. Il faudra encore du temps avant d'y parvenir complètement mais nous travaillons déjà de manière beaucoup plus intégrée. Notre contribution est de plus en plus appréciée. Chez Connect, nous travaillons à la mise en place d'un cadre dans lequel nous sommes impliqués plus tôt afin de pouvoir réagir plus facilement et plus rapidement aux conflits potentiels dans le cadre d'un projet. »

Louis-Paul : « La communication et le contact direct ne peuvent bien sûr pas tout résoudre. Nous restons dépendants de différents aspects, mais il est important de faire comprendre aux clients que nous ne sommes pas là pour les déranger ou retarder leur planning d’exécution. Au contraire, nous augmentons les chances de réussite et la compréhension du projet par les parties prenantes. »

Jonas : « On ne peut pas demander à un chatbot de mener des discussions autour d'une table de cuisine. Notre travail n'est donc pas menacé (rires). Rien ne vaut le contact personnel et l'interaction avec l’environnement d’un projet. Le remplacer par des outils IA ne serait pas bien accueilli. Le projet perdrait son identité. Cela ne signifie pas que ne l’utiliserons pas, par exemple dans la communication. »

Louis-Paul : « L'empathie ne peut pas être remplacée par l'IA. Elle peut toutefois être utile dans la phase préparatoire pour réaliser des recherches et défricher le terrain. »

Louis-Paul : « Notre rôle ne fera que s'étendre. On fait déjà appel à nous plus souvent qu'il y a quelques années. Et ce n'est pas sans raison. De plus en plus de clients et de maîtres d’œuvre se rendent compte que nous leur facilitons considérablement la vie. Nous les libérons de traiter les soucis des riverains. »

Jonas : « À terme, nous occuperons une place permanente à la table des projets pour obtenir des informations de première main et faire partie de la matrice décisionnelle. Cela nous permettra de mieux servir l'environnement des projets. Pour les grands projets, nous allons même évoluer vers des équipes avec des profils ayant chacun une spécialité spécifique : environnement, permis, communication... Les clients et les initiateurs seraient fous de s'occuper eux-mêmes de toutes les questions qui peuvent se poser. »