Brussels Airport embarque son voisinage à bord

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Ces dernières années, Brussels Airport Company (BAC) a intensifié considérablement sa communication avec les riverains de son environnement direct. Une approche qui porte ses fruits. Nous avons interrogé la porte-parole Ihsane Chioua Lekhli et le responsable des affaires publiques Benjamin Werrebrouck sur les détails de leur recette du succès.

Le jour de cette interview, le tarmac de Zaventem est désert. D'ordinaire, c'est un lieu animé où, chaque jour, des milliers de passagers entament leur voyage ou posent (à nouveau) le pied sur le sol belge. En raison d'une grève nationale, aucun avion ne décolle. Une situation ironique pour un lieu qui fait régulièrement la une des journaux lorsque son voisinage se plaint des nuisances sonores. Entre-temps, cependant, une bonne relation s’est établie avec l’environnement immédiat de l’aéroport. Ihsane Chioua Lekhli et Benjamin Werrebrouck ont pris les choses en main et ont contribué à renverser la tendance. Nous les rencontrons au Forum, le cœur battant de l’entreprise derrière l’aéroport, avec vue sur le tarmac désert.

Benjamin : « Jusqu’à il y a quelques années, le contact avec les citoyens se limitait souvent à des moments de consultation formels. L’accent était mis sur la communication avec les autorités et les administrations locales. Nous sommes situés sur le territoire de Zaventem, Kortenberg, Steenokkerzeel et Machelen. Il est logique que nous soyons en contact avec ces communes. Dès que nous avons franchi cette étape, nous nous sommes davantage tournés vers les riverains. Nous avons lancé des initiatives à intervalles réguliers, allant du simple fait d’être à leur écoute jusqu’à l’invitation à des visites guidées de l’aéroport. C’est ainsi que nous les avons intégrés à la communauté autour de l’aéroport et que nous avons créé un lien. »

Ihsane : « Cette philosophie, nous l’appliquons dans tous nos moyens de communication. Nous avons, par exemple, récemment adapté le site web destiné aux riverains. Outre un blog, le site propose également un espace dédié aux signalements. Un canal distinct où les riverains peuvent poser leurs questions et faire part de leurs préoccupations. Ainsi, ils n’ont pas besoin de passer par le formulaire du service clientèle, comme le font les passagers. Sur nos réseaux sociaux, nous répondons également aux questions des riverains. De cette manière, nous intégrons également l’esprit communautaire dans nos actions. »

Ihsane : « Lors du lancement de la nouvelle newsletter destinée aux riverains, nous nous sommes rendus sur plusieurs marchés dans les quatre communes voisines et y avons offert des glaces. Ces échanges ont été très agréables et l’on rencontre alors beaucoup de gens qui ont une histoire à raconter. On ressent alors très fortement qu’il existe un lien entre l’aéroport et son environnement. Ces retours positifs sont source d’énergie. »

Benjamin : « 60 % des employés habitent dans le Brabant flamand ou à Bruxelles, nous sommes donc également liés au territoire par nos employés. De plus, nous avons organisé des groupes de discussion avec nos riverains voisins. Il en est ressorti que la plupart d’entre eux ont une opinion positive ou neutre à l’égard de l’aéroport. Ils ont toutefois indiqué qu’ils se sentaient trop peu liés à l’aéroport. Ils nous comparaient à une autoroute : elle est là, mais n’a que peu d’interaction avec son environnement. C’est là-dessus que nous avons commencé à travailler. »

Ihsane : « L'avantage, c'est aussi que nous avons lancé cette initiative à un moment où aucun nouveau projet n'avait été annoncé en grande pompe. Sur le marché, les habitants ont d'abord pensé que nous étions là pour dévoiler une grande nouvelle. Or, l'annonce était la suivante : « Nous allons améliorer notre communication. C’est pourquoi nous lançons cette nouvelle newsletter destinée aux riverains. »

Benjamin : « Tout à fait, chaque semaine, nous recevons quelques questions via le point de contact et nous essayons d’y répondre dans la semaine. Il ne s’agit pas seulement de plaintes, mais souvent aussi de suggestions. Nous avons par exemple reçu la question d’un riverain qui se rend chaque jour à pied à notre aire de jeux boisée près d’une plateforme d’observation, sans trouver un seul banc sur le chemin pour se reposer. Nous en prenons bonne note et essayons de concrétiser cette suggestion. »

Ihsane : « Notre politique sur les réseaux sociaux est de répondre à chaque question. Lorsqu’il s’agit d’une opinion critique, nous examinons si nous pouvons rectifier cette perception ou si nous disposons d’éléments factuels à ajouter. Nous évitons les polémiques. Les réseaux sociaux sont pour nous un indicateur et nous les surveillons. De très nombreux passagers y sont également actifs, nous devons donc filtrer les commentaires en fonction du profil qui les émet : riverain ou passager. »

Benjamin : « En ce qui concerne plus particulièrement les nuisances sonores causées par le survol des avions, il existe un service de réclamation de première ligne au sein du Médiateur fédéral. »

Ihsane : « Peu de gens savent que ce n'est pas la BAC qui décide comment et sur quelle piste nous volons, mais skeyes. En tant que contrôleur aérien, leur rôle consiste à déterminer les routes aériennes à emprunter en fonction de certains paramètres, tels que le vent ou la météo. Mais en cas de questions à ce sujet, nous informons les gens. Un site web spécifique a même été créé à cet effet, en collaboration avec skeyes : batc.be. »

Benjamin : « Nous avons une commission de concertation qui se réunit chaque année. Elle est composée de riverains. Il s'agit souvent de personnes du quartier, au sens large, qui sont également membres d'un comité d'action ou de la commission communale d'aménagement du territoire. L’objectif de cette commission consultative est de suivre les mesures que nous prenons. Nous rendons ensuite compte de manière transparente à la population. De plus, des consultations structurées ont lieu tous les trois mois avec les autorités locales. Cela nous permet également de recueillir de nombreux avis. »

Benjamin : « Nous engageons le dialogue avec elles. En général, elles ne s’opposent pas à l’aéroport en soi, mais à son utilisation. Bien que nous ne déterminions pas les itinéraires, nous intégrons activement des critères environnementaux. Par exemple dans nos tarifs, afin que les compagnies aériennes rendent leur flotte plus écologique et la rendent plus silencieuse, mais nous devons rester honnêtes : un avion fera toujours du bruit. »

Ihsane : « Nous constatons objectivement que l'impact des vols a diminué. Les riverains nous font aussi part de ces observations. Des personnes qui vivent depuis toujours à proximité de l'aéroport constatent que le bruit a diminué. Les avions sont plus silencieux et, grâce à l’utilisation d’appareils plus grands, le nombre de mouvements aériens nécessaires est également réduit. À l’apogée de la Sabena (l’ancienne compagnie aérienne belge, ndlr), nous comptions environ 300 000 vols par an, contre moins de 200 000 aujourd’hui. Très souvent, cela dépend surtout de la route aérienne empruntée. C’est skeyes qui décide. »

Benjamin : « Nous connaissons déjà beaucoup de ces personnes et continuons à développer notre réseau. »

Ihsane : « Nous avons par exemple organisé un concours via la newsletter. Récemment, les gagnants ont été les premiers à pouvoir arpenter la piste rénovée. Nous souhaitons multiplier ce genre d’actions. C’est un public cible que nous impliquons activement, ce qui crée une interaction. Nous les informons et ils savent où nous trouver. »

Benjamin : « Nous mettons également un point d’honneur à ce que le quartier apprenne à connaître l’aéroport. Nous voulons attirer ici le plus grand nombre possible de voisins. Nos visites organisées en collaboration avec des associations affichent toujours complet. Nous constatons que l’intérêt pour découvrir l’aéroport est grand. »

Benjamin : « En amenant les gens à l’aéroport, nous créons du soutien et l’aéroport n’est plus un concept abstrait. Mes grands-parents habitaient à Sterrebeek et venaient autrefois chaque semaine à l’aéroport. Dans un restaurant avec vue sur le tarmac, ils prenaient un café et un bout de tarte. Nous avions perdu ce lien direct avec nos voisins. »

Ihsane : « De plus, dans nos projets futurs, nous impliquons les riverains dès la conception. Un nouveau parc va voir le jour, ce qui constituera également une plus-value pour l’environnement de l’aéroport. L’accès aux transports en commun sera amélioré, avec des espaces plus spacieux et agréables. Nous constatons que les navetteurs dans les environs l’utilisent aussi et y effectuent leurs correspondances à l’aéroport. Grâce à l’agrandissement du hall des départs, une belle vue dégagée sur le tarmac existera à nouveau. »

« Nous intégrons notre voisinage dans la communauté de l'aéroport. »

Ihsane : « Nous avons un rôle économique et apportons une valeur ajoutée. Notre mission est d’exploiter un aéroport. Nous essayons de le faire de la manière la plus durable possible, dans la mesure de nos moyens. L’aéroport existe depuis longtemps et restera encore longtemps, mais nous misons bel et bien sur des bâtiments durables et la réduction des émissions de CO₂ de nos bâtiments. »

Benjamin : « Dans notre approche, nous nous concentrons sur 50 communes du voisinage avec lesquelles nous nouons une relation intensive. En communiquant directement avec les nombreux riverains, nous soulageons les bourgmestres d’un grand nombre de questions. Ils nous en sont reconnaissants. »

Ihsane : « Pour donner un exemple concret, nous utilisons les canaux de communication des autorités locales. Auparavant, nous avions notre propre magazine papier que nous distribuions dans le quartier. Nous avons arrêté cette pratique mais nous avons toujours la possibilité de faire publier des informations dans les magazines d'information communaux. C'est ainsi que nous élargissons notre audience. »

Benjamin : « L’impact d’un aéroport est plus important que celui d’une entreprise, ce qui se reflète dans nos relations avec les communes. Bien que la plus-value économique soit un facteur évident dans leur appréciation, nous constatons que notre communication intensive avec les riverains profite aux administrations locales. »

Benjamin : (rit) « Il y a pourtant une bonne raison à cela. Cela simplifie notre travail. Une bonne relation avec le voisinage permet déjà de dissiper bon nombre des inquiétudes des pouvoirs publics. »

Ihsane : « La communication soutient pleinement ce processus. Nous constatons que les canaux spécifiques apportent une réelle valeur ajoutée et constituent un moyen idéal pour rester à l'écoute. Cela nous permet notamment de recueillir l'avis du voisinage immédiat. De plus, nous travaillons de manière intégrée, non seulement avec le service des affaires publiques, mais aussi avec l'équipe chargée du développement durable. Leur expertise nous apporte de nombreux éléments concrets que nous intégrons dans notre communication. »

Benjamin : « Nous mobilisons également nos propres collègues pour qu’ils jouent le rôle d’ambassadeurs de l’aéroport auprès de la population locale. Ainsi, l’environnement occupe une place centrale dans l’ensemble des activités de BAC. »